5 năm triển khai ISO ở PVI

Dù hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (HTQLCL) của PVI được thiết lập từ năm 2002, song thực tế là trước năm 2010 việc áp dụng có tính “chính quy” và “bắt buộc” đến các đơn vị thành viên còn bị hạn chế. Hoạt động này chủ yếu thể hiện ở hoạt động đánh giá nội bộ tại đơn vị trên cơ sở những quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ của PVI.

Tuy nhiên, bắt đầu từ năm 2010 đến nay, toàn bộ các công ty bảo hiểm thành viên của PVI trước tái cấu trúc năm 2011 và của Bảo hiểm PVI sau tái cấu trúc, từ năm 2012 đến nay, đã dần được triển khai áp dụng đồng bộ, chính thức.

Nhân viên Bảo hiểm PVI tư vấn cho khách hàng

Có lẽ không nhiều người biết được sự khởi đầu cho tiến trình triển khai áp dụng HTQLCL đến các đơn vị thành viên Bảo hiểm PVI như bây giờ. Còn nhớ ngày 3-1-2010 khi tôi bất ngờ được gọi vào cuộc họp giao ban có PVI South cùng họp trực tuyến, vì liên quan đến việc triển khai ISO tại PVI South. Tôi được lệnh ngay ngày hôm sau, 4-1-2010, sẽ tham gia đoàn công tác vào các đơn vị tại TP Hồ Chí Minh để triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2010 do Tổng giám đốc Bùi Vạn Thuận dẫn đầu, cùng anh Phùng Tuấn Kiên, chị Hồ Thu Hương và anh Huy Tuấn (Trợ lý Tổng giám đốc lúc đó).

Thực sự, lúc lên đường đi công tác tôi cũng chưa hình dung được hết những công việc phải làm và nghĩ rằng, với thời gian ngắn của chuyến đi thì khó mà kịp tìm hiểu và hỗ trợ được gì nhiều. Cứ nghĩ đi công tác ngắn ngày nên hành trang mang theo chỉ vỏn vẹn 2,3 bộ quần áo. Trong lúc chờ đợi và ăn nhẹ trên tầng 3 sân bay Nội Bài, anh Phùng Tuấn Kiên (lúc đó là Kế toán trưởng PVI, nay là Phó tổng giám đốc PVI) nửa đùa nửa thật nói rằng, đã mất công làm ISO thì triển khai luôn cả 4 công ty tại TP Hồ Chí Minh và “sếp” Thuận đã quyết luôn theo ý đó. Chuyến đi công tác ngắn ngày của tôi đã thành chuyến đi biệt phái 3 tháng. Đoàn công tác về Hà Nội, còn tôi ở lại cùng với một số anh em ngoài tổng công ty đưa vào biệt phái ở Văn phòng 2 PVI - tiền thân của PVI South khi đó, tại một căn hộ chung cư trên đường Phan Xích Long.

Thời đó, bản thân tôi cũng chưa có kinh nghiệm gì về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại đơn vị nên sau khi về Hà Nội nghỉ tết Nguyên đán tôi đã trình phương án thuê Trung tâm Năng suất Việt Nam để tư vấn áp dụng HTQLCL tại 4 đơn vị là PVI South, PVI TP Hồ Chí Minh, PVI Sài Gòn và PVI Bến Thành. Chi phí thuê tư vấn triển khai và đào tạo cho cán bộ, nhân viên lúc đó khá cao, gần 500 triệu cho 4 đơn vị. Theo “kịch bản” của tư vấn, tôi cùng các đơn vị “bò ra” viết, ban hành quy trình riêng cho từng đơn vị, trên cơ sở hệ thống quy trình của tổng công ty. Nhưng sau đó hơn 1 năm, nhận thấy sự bất cập, thiếu đồng bộ, cập nhật của hệ thống tài liệu riêng, tôi đã yêu cầu các đơn vị trên áp dụng thống nhất theo hệ thống quy trình, hướng dẫn của tổng công ty ban hành.

Sau khi 4 đơn vị đầu tiên được tổ chức chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn cấp Chứng chỉ ISO vào cuối năm 2010, 10 đơn vị tiếp theo cũng đã được triển khai xây dựng HTQLCL và được Quacert cấp chứng chỉ trong 2 năm 2011 và 2012. Chi phí thuê tư vấn và đào tạo cũng giảm đáng kể theo từng năm nhờ giảm bớt những phần việc tôi có thể tự làm. 12 đơn vị tiếp theo trong 2 năm 2013 và 2014 được triển khai áp dụng HTQLCL với mức độ “nội địa hóa” đã được nâng lên rõ rệt và bắt đầu tự thực hiện toàn bộ từ năm 2014.

Riêng từ 2013, các đơn vị triển khai áp dụng HTQLCL được Ban Thường trực ISO thực hiện đánh giá và có quyết định công nhận nội bộ về việc hoàn thành triển khai áp dụng. Rút kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai và đánh giá nội bộ đối với các đơn vị trước đó, một nội dung bổ sung so với đánh giá của tổ chức bên ngoài là bổ sung đánh giá mức độ hiểu biết của cán bộ, nhân viên về PVI, Bảo hiểm PVI, quy định hệ thống và những quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan trực tiếp tới công việc của cán bộ được hỏi. Kết quả đánh giá được tính điểm và cán bộ được hỏi ký xác nhận ngay trước sự chứng kiến của cán bộ ISO đơn vị. Điểm kiểm tra phỏng vấn cán bộ, nhân viên phản ánh tương đối chính xác, mức độ tuân thủ chung của đơn vị được xác định qua đánh giá hồ sơ công việc tại các bộ phận.

Qua đây, tôi cũng cho rằng, hình thức đào tạo cơ bản hiệu quả nhất, cả về kiến thức và chi phí, là thực hiện kiểm tra phỏng vấn cán bộ nhân viên. Việc kiểm tra này tuy có mất thời gian hơn, song giúp cán bộ, nhân viên phải có sự quan tâm thích đáng cho việc chủ động nghiên cứu, tìm hiểu, nâng cao trình độ, từ đó làm giảm thiểu sai sót trong công việc, còn về phía người lãnh đạo tổ chức, sẽ có cơ hội đánh giá chính xác hơn về trình độ chuyên môn, hiểu biết hệ thống, cũng như biết được điểm ưu, khuyết về kiến thức của từng người để từ đó có kế hoạch đào tạo, tập huấn hay bố trí công việc phù hợp nhất với năng lực cá nhân của cán bộ, nhân viên.

Thực tế từ kết quả đánh giá nội bộ hay kiểm tra định kỳ cho thấy, nhiều sai sót, vi phạm là do lãnh đạo đơn vị quan tâm nhiều cho mục tiêu kinh doanh mà chưa thực sự coi trọng đến chất lượng cán bộ và tính tuân thủ yêu cầu của hệ thống chung. Một thực tế khác có tính tích cực là những lãnh đạo đơn vị có sự quan tâm tương đối cân bằng giữa kinh doanh và quản lý hoặc có xu hướng này đều đã đem lại kết quả khả quan hoặc đã có sự cải thiện rõ rệt trong thực hành quản lý nhằm hỗ trợ và kiểm soát hiệu quả hơn tính tuân thủ trong hoạt động kinh doanh.

Nhìn lại chặng đường 5 năm qua trong hành trình xây dựng HTQLCL tại đơn vị, tôi cảm thấy tự hào với những gì mình đã đóng góp được cho sự phát triển bền vững của Bảo hiểm PVI nói riêng và PVI nói chung, cho dù thành thực mà nói vẫn còn rất nhiều việc phải tiếp tục làm để khắc phục, hạn chế những vết nứt, hạt sạn của “công trình” đã gây dựng và không ngừng hoàn thiện ở mức tốt nhất có thể.

Nguyễn Minh Trí

Năng lượng Mới 514