Chuyện bán hàng ở PV OIL miền Trung

Anh Luật kể, miền Trung vào mùa gặt, thời tiết nóng bức như có ai ném lửa xuống đất. Những người nông dân đi gặt về, kéo những xe lúa cao quá đầu người, chốc lát lại phải dừng lại nghỉ. Thấy bà con nhễ nhại mồ hôi, lại có vẻ khát nước nên tại các cửa hàng gần cánh đồng, nhân viên PV OIL miền Trung đặt các thùng trà đá miễn phí cho khách hàng và chủ yếu là những người nông dân dừng lại uống cho đỡ khát. Và sau mỗi mùa gặt, các cửa hàng PV OIL miền Trung lại có thêm những khách hàng mới. Đó là những người nông dân vừa xong vụ gặt.

Cửa hàng xăng dầu Nguyễn Hữu Thọ (Chi nhánh Đà Nẵng) nằm ở vị trí đẹp, mỹ quan, với nhận diện thương hiệu nổi bật

Câu chuyện đó thấy, sự chân tình, tỉ mỉ luôn được khách hàng coi trọng và sẽ được “tưởng thưởng” xứng đáng bằng cách ủng hộ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là người giữ vị trí trung tâm, quyết định sự tồn tại, phát triển, “ăn nên làm ra” của một doanh nghiệp. Và muốn có được sự ủng hộ của khách hàng, ngoài chất lượng mặt hàng phải đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề then chốt.

Năm 2016, PV OIL đưa ra Đề án “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu” (Đề án 1114) nhằm tạo một phong cách bán hàng chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho công việc. Đề án này được xây dựng chi tiết với hàng loạt quy chuẩn về mỹ quan; bộ nhận dạng thương hiệu; tiêu chuẩn cho sự ngăn nắp, sạch đẹp, vệ sinh; xây dựng bộ quy tắc bán hàng 5 bước; bộ 15 tình huống ứng xử; xây dựng dịch vụ tiện ích...

Đề án của tổng công ty đề ra rất chi tiết, có tính ứng dụng thực tế cao, kết hợp với việc PV OIL miền Trung đã chủ động đào tạo cho cán bộ, nhân viên của mình về dịch vụ bán hàng; điều đó đã tạo được sự cộng hưởng tốt không ngờ. Tại PV OIL miền Trung, tất cả nhân viên bán hàng đều được đào tạo rất kỹ lưỡng, tất cả đều theo quy trình bài bản, cụ thể. Mọi nhân viên bán hàng ở PV OIL miền Trung đều nằm lòng bộ quy trình 5 bước bán hàng. Đầu tiên, hướng dẫn khách vào điểm mua hàng; tiếp theo là bấm số về mức 0, đồng thời hướng dẫn khách nhìn vào đồng hồ hiển thị số, tuyệt đối không bơm nối. Sau đó mới tiến hành bơm hàng cho khách. Khi bơm đủ thì về mức. Tiếp theo là thu tiền và cảm ơn khách. “Chúng tôi luôn nhắc nhân viên bán hàng, mình là người làm dịch vụ, phải luôn coi khách hàng là thượng đế”, Phó giám đốc PV OIL miền Trung Nguyễn Văn Trọng Luật chia sẻ.

Anh Luật cũng nói với tôi nhiều về việc “tạo sự minh bạch trong giao dịch giữa cửa hàng và khách hàng, tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới tiếp xúc”. Điều đó thể hiện qua việc nhân viên sẽ chỉ cho khách hàng chủ động theo dõi đồng hồ hiển thị mức. Còn khi không may xảy ra một sự cố khách quan nào đó, có sự không hài lòng của khách, cũng đã có 15 tình huống ứng xử mà nhân viên được đào tạo kỹ để “tạo sự linh hoạt cho nhân viên khi ứng xử với khách hàng”. Về sự linh hoạt, anh Luật ví dụ, khi gặp khách hàng đưa tiền rách mà họ không còn tiền trong tay, cửa hàng chấp nhận tờ tiền đó, sau này sẽ mất công một chút khi đổi ở ngân hàng, nhưng cái được ở đây là làm hài lòng khách hàng. Còn khi gặp khách hàng nghe điện thoại di động hoặc hút thuốc khi đổ xăng thì phải vừa cương quyết, vừa mềm dẻo yêu cầu khách hàng tắt điện thoại, tắt thuốc.

Trong đề án này, ngoài đào tạo về kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống cho nhân viên, PV OIL miền Trung còn thực hiện triệt để những hướng dẫn, yêu cầu mà đề án nêu ra. Về vấn đề mỹ quan, tất cả các cửa hàng xăng dầu của PV OIL ở miền Trung đều dùng một bộ nhận dạng thương hiệu thống nhất, tất cả đều ngăn nắp, sạch sẽ. Kinh phí để thực hiện việc này được hỗ trợ từ tổng công ty và trích một phần từ doanh thu của PV OIL miền Trung. Về vệ sinh môi trường thì nhân viên thường xuyên quét dọn, sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, thống nhất phương án trình bày, nhận diện cửa hàng, tiêu lệnh chữa cháy ở đâu, hotline ở đâu...

“Trong đề án cũng có phần về các dịch vụ tiện ích kèm theo. Tùy từng cửa hàng mà có thêm dịch vụ rửa xe, thay nhớt... Tại các cửa hàng ở đường quốc lộ thì có thể có thêm khăn lạnh, nước uống miễn phí, xịt xe, xịt kính cho nhà xe hoặc xây dựng nhà vệ sinh rộng, sạch sẽ để có thể phục vụ nhiều đoàn khách một lúc... Linh hoạt và đa dạng dịch vụ, đó luôn là từ khóa, là phương châm phát triển của các cửa hàng PV OIL miền Trung”, Phó giám đốc Nguyễn Văn Trọng Luật nhấn mạnh.

Anh Phan Quốc Thái, Cửa hàng trưởng cửa hàng xăng dầu Nguyễn Hữu Thọ (PV OIL Chi nhánh Đà Nẵng) cho biết thêm: “Trước khi thực hiện đề án thì cửa hàng mỗi tháng bán được khoảng 270m³, sau khi thực hiện, khách hàng hài lòng, lượng khách cũng tăng, trung bình mỗi tháng bán được khoảng 320m³”. Cửa hàng xăng dầu Nguyễn Hữu Thọ (chi nhánh Đà Nẵng) nằm ở vị trí đắc địa, cạnh ngã năm giao nhau giữa các con đường lớn, gần sân bay nên có thể lượng khách đông hơn các cửa hàng khác. Nhưng công bằng mà nói, việc xây dựng cửa hàng, lắp đặt bộ nhận diện thương hiệu ở đây quá tốt. Mọi thứ đều gọn gàng, ngăn nắp, quy trình đều được thực hiện đầy đủ.

Sự hài lòng của khách hàng, là quy chuẩn và mục tiêu hướng đến của tất cả những người làm dịch vụ. Và PV OIL miền Trung đã và đang thực hiện tốt việc làm hài lòng khách hàng, thông qua việc thực hiện Đề án “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu” mà PV OIL đưa ra.

Thanh Hiếu

Năng lượng Mới số 528